BMS İLETİŞİM - HABERLESME SISTEMLERINDE UZMAN

Klasik telefon sistemlerinin sunduğu çağrı merkezi özelliklerini VoIP Altyapısına taşımak amacı ile

tasarlanmış uygulamamızdır. Standart sistemi Telekom hatlarına bağlayarak bir çağrı merkezi

oluşturabilirsiniz.

Mevcut telefon santralınız ile entegre çalışması gerektiği durumlarda IP yada PRI bağlantı ile

santralınıza çağrı merkezi yeteneği kazandırabilir.

ÇAĞRI MERKEZİ ÖZELLİKLERİ

Karşılama anonsu

SAPHIRA Gelen aramaları firmanıza ait hoşgeldiniz anonsu ile karşılar. Karşılama anonsu içinde

sınırsız sayıda alt menüler oluşturulabilir. Gelen çağrıları doğrudan çağru kuyruklarına

eklenebileceği gibi anons içinde yapılan seçimlere göre değişik çağrı kuyruklarına yönlendirebilir.

CallerID tanıma

Mevcut müşteri veritabanı ile entegre olarak arayan numaradan müşteriyi tanıyabilir. Müşteri

kartında yapılan sınıflandırma bilgisine göre çağrı merkezinde ön sıralara alıp daha hızlı cevap

verilmesini sağlayabilir. "WHITE / VIP LIST"

Eğer müşteriye ait özel bir müşteri temsilcisi varsa müşteri çağrı merkezine değil doğrudan

müşteri temsilcisine bağlanır.

Bazı durumlarda arayan kişiler çağrı merkezini sürekli arayıp rahatsız etmektedirler. Bu durumda

Agent arayan numarayı işaretleyerek tanımalan süre içinde bir daha çağrı merkezi agentlerine

ulaşmasını engelleyebilir. "BLACK LIST". Bu durumda karşılama anonsu yerinde engelleme

bilgisini içeren bir anons arayana dinletilir ve telefon kapatılır.

Proje bazında çalışılan müşterilerde müşteri temsilcisi büyük önem taşımaktadır. Bu durumlarda

VIP tanımlı müşteriler çağrı merkezini aradığında SAPHIRA müşteri temsilcisini önce ofis

numarasından, sonra 3G dahilisiniden en son cep telefonundan arar. Müşteriye en hızlı şekilde

yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır.

Veritabanı işlemleri (IVR)

Karşılama anonsu sırasında telefonla verilebilecek hizmetler için bir bilgi anonsu okunur. "Örneğin

bakiye öğrenmek için 3'e basınız." Müşteri ilgili menuye girdiğinde veritabanı içinde aranacak kayıt

bilgisi sorulur örneğin "16 haneli KrediKartı Numarası giriniz." SAPHIRA, Seneryoda tanımalanmış

Veritabanına borç bilgisine ulaşmak için tuşlanan değeri içeren bir SQL sorgu cümlesi gönderir.

Veritabanı sunucusundan gelen değerleri sese çevirerek arayana okur.

"OnBeş Ocak İkibinDokuz son ödeme tarihli toplam Yüz Yeni Türklirası ödemeniz bulunmaktadır..."

, Veritabanı entegrasyonu ile Agent'leri meşgul etmeden daha hızlı hizmet verebilirsiniz.

CTI Entegrasyonu

Telefon sistemi ile Bilgisayar altyapısını birleştiren moduldur. Her çağrı SAPHIRA sunucu

tarafından çevaplandığında bir Çağrı Numarası ile takip edilir. Bu çağrı numarası ile

müşterinin agente gelene kadar IVR menulerinde hangi işlemleri yaptığını, daha sonra

hangi agent ile görüştüğü takip etmek mümkündür. Bu durumda çağrı hangi agent'e

transfer edilirse edilsin daha önceki bilgileri anlık olarak yeni agent ekranına transfer edilir.

CTI Sadece çağrının siteme girdiği andan itibaren hangi adımlardan geçtiği yada telefon

cevaplandığında ekranında açılan popup ekranı değildir. Asıl amacı etkileşimli hizmetlerdir.

Örnek olarak telefon ile satış yapan bir çağrı merkezindeki kredi kartı operasyonunu ele

alabilriz.

1. Müşteri çağrı merkezini arar

2. Çağrı ID'si SAPHIRA tarafından atanır.

3. Çağrı kuyruğa transfer edilir. Kuyrukta bekleme süresi takip edilir.

4. Serbest olan ilk agent'e transfer edilir.

5. Agent telefonunu açtığında ekranında müşterinin kuyrukta ne kadar beklediği bilgisi

ekranda görülür.

6. Sipariş bilgileri alınır. Ürunler seçilir. Fiyat bilgisi agent tarafından müşteriye okunur.

7. Ödeme formunda KrediKartı, son kullanma tarihi bilgileri Agent tarafından sipariş

ekranına girilir.

8. CVV Numarasının girilmesi için Agent müşteriyi IVR menüsüne aktarır.

9. IVR müşteriden CVV numarasını tuşlamasını ister. Sesli olarak tekrar eder doğru ise

müşteri onaylar

10. IVR Çağrı ID'sine bağlı bekleyen siparişin toplam ücretini, Kredi Kartı numarasını ve

son kullanım tarihini veritabanından bulur.

11. Bankadan web servisleri vasıtası ile provizyonu alır ve telefonu kapatır.

12. Provizyon alınamadı ise yada müşteri agent ile tekrar görüşmek isterse tekrar

agent'e bağlanır. Telefona cevap veren agent tüm sipariş bilgilerini ekranda görür ve

müşteriye yardımcı olur.

CTI etkileşimli çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir araçtır. Öncelikle Veritabanı

entegrasyonu ile Müşteriyi tanımanızı sağlar.

PopUP / Agent önüne müşteri bilgilerini taşıma

Müşteri kuyruktan bir agent'te bağlandığında; CTI özelliklerinde açıklanan çağrı ID bilgisi

mevcut uygulamanıza gönderilir. SAPHIRA ile uygulama sunucunuz arasındaki entegrasyon

ile arayanın telefon numarası, IVR'da yapmış olduğu işlemlere ait detaylara anında

erişebilirsiniz.

Eğer müşteriniz aynı telefondan daha önce çağrı merkezinizi aramışsa geçmişteki çağrı

bilgilerine de uygulamanız aracılığı ile erişebilirsiniz.

Örneğin satış organizasyonu yürüten bir çağrı merkezinde;

Sipariş için evinden sizi arayan bir müşteri daha sonra kargo durumunu sormak için tekrar

aradığında sipariş formu agent önüne otomatik olarak açılacak ve siparişin statüsü

müşteriye kolayca söylenecektir. PopUP ve CTI sayesinde müşterilerinize daha hızlı hizmet

verebilirsiniz.

Kuyruk İşlemleri,

Bir müşteri çağrı kuyruğunda girdiği anda SAPHIRA o kuyruğa üye agentlerden boş

durumda olan ve en eski çağrı alana çağrıyı transfer eder. Eğer tüm agentler dolu ise

arayana bir bekleme müziği dinletir. Bu müzik beklediği kuyruğun içeriğine göre farklı

anonslar olabilir.

Bekleme müziği arasında SAPHIRA sürekli agentleri kontrol eder. Eğer tanımlanan süre

içerisinde bir bağlantı sağlayamazsa bekleme müziğini durdurarak, müşteriye o kuyruktaki

bekleyenler arasında kaçıncı sırada olduğunu ve ortalama bekleme süresini söyler.

Agent tanıma ve Akıllı yönlendirme

Birden fazla firma için çağrı merkezi hizmeti veren işletmelerde bazı agentler uzmanlık

alanlarına göre sınıflandırılabilirler. Böyle durumlarda çağrılar önce bir anons ile karşılanır.

Müşterinin hangi konuda hizmet almak istediği bilgisi elde edilir.

İlgili uzmanlık alanında bilgili agent'e müşteri transfer edilir. İlk bakışta burada ters bir olay

görülmesede dikkat edilmesi gereken, müşteri boşta olan bir telefona değil, ilgili konuda

bilgi sahibi olan agent'e transfer edilmektedir.

Onlarca kişini çalıştığı çağrı merkezlerinde agent'ler vardiyalı olarak hizmet vermektedirler.

Bu durumda agentler her zaman aynı masada oturamazlar. Dolayısı ile çağrı merkezi

sunucusunun hangi agent'in hangi telefonu kullandığını bilmesi gerekmektedir.

Agent mesaiye gelip herhangi bir masaya oturur ve telefondan yada web arayüzden

kullanıcı adı ve parola tuşlar. Artık agent sistem tarafından tanınmaktadır. Uzmanlık alanına

göre ilgili kuyruklara otomatik olarak dahil edilir ve müşteriler doğru agent'lara transfer

edilir.

Örneğin; Uluşlararası bir konuda çağrıu merkezi hizmeti veren bir firmada, İngilizce

bilmeyen bir agent'a ingilizce konuşan bir müşteriyi bağlamak müşteri memnuniyetsizliği

yaratır. Hem ingilizce hem almanca bilen bir agen login olduğunda sistem 2 kuyruktan

gelen çağrıları bu agent'e bağlayacaktır.

Web çağrıları;

SAPHIRA Kullanarak web sitenize koyacağınız bir link ile müşerilerinizi telefonla aramasına

gerek kalamadan çağrı merkezinize bağlayabilirsiniz. Çağrı merkezi işleyişi olarak WEB

çağrıları telekom hatlarından gelen çağrılar gibi işlem görecek ve ilgili kuyruklarda sıraya

girecektir.

Web sitesi pazarlama faaliyetleri arasında büyük önem taşımaktadır. Eğer müşteriniz web

sitenize kadar ulaşmış ise ya ciddi bir problemi var, yada bir ürününüz ile ilgili bilgi almak

istiyordur.

Bu durumda en hızlı çözüm doğrudan bilgi vererek varsa problemine yardımcı olmak yada

bu satış fırsatını değerlendirmek çağrı merkezinin görevi olmaktadır.

Satış için web sitesinden gelen müşteriye agent'ler ürün bilgilerini daha verimli

anlatabilirler. Müşterinin önünde zaten açık olan internet sitesinden ihtiyacı olan doğru

ürünü seçmesine yardımcı olabilir hatta o anda satış yapmanızı bile sağlayabilir.

Portal / Geri arama servisi

Bir rekam sonucunda web sitenizi referans göstererek bir potansiyel müşteri grubunu

sitenize çekmeyi başardığınızda müşterilerin sizi aramasını sağlamanız gerekmektedir.

Özellikle hizmet satışında müşterinin kararsızlığı satışta olumsuz bir etkidir. Bu durumda

satış temsilcinizle görüşmesini sağlamanız durumunda satış şansınız artmaktadır.

Web Çağrı'sı müşterilerinizin doğrudan pc'sini kullanarak çağrı merkezinize bağlanmasını

sağlar. Ancak pc'de mikrofon ve kulaklık bağlı olması gerekmektedir. Bu durumda

potansiyel müşteriye ulaşmak için portalda geri arama formu doldurtmanız yeterlidir.

Webten girilen numara çağrı merkezinde sıraya alınır ve ilk boş agent tarafından otomatik

olarak aranır.

İstenirse gerçek zamanlı arama aktif edilebilir bu durumda çağrı merkezindeki agentler dolu

bile olsa müşteri web formunu doldurup beni arayın düğmesine bastığı an itibarı ile 5 sn

içinde telefonu çalacak ve ilgili çağrı kuyruğuna transfer edilecektir. Bu yöntemin tek

dezavantajı geri arama operasyonlarında görüşme ücreti işletmeniz tarafından ödenecektir.